Ситибанк принимает меры по защите прав своих клиентов

Ситибанк продолжает работу над стандартами обслуживания, в частности, устанавливая период рассмотрения вопросов и жалоб клиентов.

МОСКВА – ЗАО КБ «Ситибанк» продолжает работу по защите потребительских прав своих клиентов. Благодаря полученным клиентским отзывам были приняты следующие меры, направленные на повышение уровня обслуживания и удобства использования банковских продуктов.

Определенные запросы и жалобы могут решаться в реальном времени при первом обращении в отделение Ситибанка или при звонке в круглосуточную Службу поддержки клиентов CitiPhone, в частности:
Запросы, связанные с перевыпуском карты,
Запросы, связанные с перевыпуском страховых полисов,
Решение проблем с Интернет-системой Citibank Online (http://www.citibank.ru/russia/services/rus/cbol.htm) и с услугой CitiAlert,
Запросы, связанные с начислением комиссий,
Запросы, связанные с изменением персональных данных клиента.

Среднее время ожидания на линии при звонке в Службу поддержки клиентов CitiPhone составляет 20 секунд.

Жалобы и запросы, которые не могут быть решены незамедлительно, регистрируются во внутренней системе Ситибанка, направляются на дальнейшее расследование в соответствующие департаменты. Подобные жалобы в Ситибанке на практике рассматриваются в среднем в срок до 3 рабочих дней.* В этот срок клиент сможет получить ответ на свой запрос выбранным им самим способом: по телефону, электронной почте, факсу, посредством смс-сообщения или сообщения в системе Citibank Online.

Ситибанк предлагает следующие способы для запросов или жалоб:

Интернет-система Citibank Online (http://www.citibank.ru/russia/services/rus/cbol.htm);

Обращение через раздел «Напишите нам» на сайте www.citibank.ru, (https://www.citibank.ru/russia/info/rus/contacts_form.htm);

Факсимильное сообщение:
для жалоб и запросов – +7 (495) 589 2855;
для разрешения вопросов по оспариваемым транзакциям – +7 (495) 589 2856;
для рассмотрения вопроса о закрытии карты – +7 (495) 589 2835;

Письмо почтовой связью (https://www.citibank.ru/russia/citigroup/rus/official.htm);

Обращение на горячую линию Ситибанка через интернет-ресурс Banki.ru (www.banki.ru);

Звонок в круглосуточную Службу поддержки клиентов CitiPhone по телефону +7 (495) 775-7575 (http://www.citibank.ru/russia/services/rus/citiphone.htm);

Обращение в одно из отделений Ситибанка (адреса отделений можно посмотреть здесь: https://www.citibank.ru/russia/branches/rus/branches.htm).

Кроме того, Ситибанк осуществляет меры по усовершенствованию систем банка в целях предотвращения проблем и вызываемых ими жалоб клиентов. Эти меры включают, но не ограничиваются следующим:

Изменена методология начисления комиссий по кредитным картам, которые теперь взимаются только после первой операции, совершенной клиентом.

Введена системная возможность выпуска и перевыпуска карт в отделениях Ситибанка в присутствии клиента.

Усовершенствована система коммунальных платежей для более быстрого и бесперебойного зачисления платежей поставщикам услуг.

Введена возможность осуществления платежей в валюте через Citibank Online.

Установлена инструкция для осуществления регулярных платежей в валюте через Citiphone и отделения Ситибанка.

С 11 марта 2011 максимальный период ожидания операций, совершенных по кредитным картам до их отражения на балансе счета, сокращен до 10 дней (вместо 14).**

«Мы считаем защиту интересов наших клиентов своей приоритетной задачей, – отметил руководитель бизнеса по работе с частными клиентами ЗАО КБ «Ситибанк» Амит Сах. – Мы продолжаем прислушиваться к мнению наших клиентов, мы неустанно работаем над улучшением качества обслуживания, и нам удалось добиться в этом значительных успехов за последние несколько лет. Мы очень ценим отзывы клиентов и будем и в дальнейшем совершенствовать наши продукты и услуги. В конце прошлого года была запущена специальная программа Client Excellence, задачей которой является дальнейшее усиление клиентоориентированной культуры в банке».

* Сроки решения некоторых видов запросов и жалоб, в том числе связанных с деятельностью третьих организаций, установлены Условиями банковского обслуживания, Правилами международных платежных систем (Visa и MasterCard), а также применимым российским законодательством.

** При совершении покупки, а также в ряде случаев при снятии наличных средств с помощью банковской карты сумма покупки/снятия резервируется, после чего банк ждет подтверждения операции от банка-эквайера, обслуживающего платежный терминал в торговой точке/банкомате. Целью такого резервирования является предотвращение перерасхода кредитного лимита или овердрафта при использовании банковских карт. В Ситибанке этот срок теперь составляет 10 календарных дней для кредитных карт / 30 календарных дней для дебетовых карт.