Банк Хоум Кредит внедрил инновационную систему оценки удовлетворенности клиентов

В целях повышения качества обслуживания Банк Хоум Кредит внедрил инновационную систему оценки удовлетворенности клиентов работой Контактного центра.
 
Когда клиент обращается в Банк по мобильному телефону, ему предлагается оценить работу сотрудника Контактного центра, и, в случае его согласия, после завершения разговора, система автоматически перезванивает клиенту и приятным женским голосом проводит опрос по пяти ключевым параметрам: заинтересованность, доброжелательность, и профессионализм сотрудника, понятность консультации и общее впечатление от разговора. В процессе опроса также выясняется, было ли достаточно одного обращения в Контактный центр для решения вопроса, в целях измерения показателя First Call Resolution.
 
Инновационная система оценки позволяет регулярно получать и анализировать информацию о качестве обслуживания от клиентов, а затем оперативно внедрять улучшения. Показатели оценки также включены в систему мотивации сотрудников Контактного центра.
 
«Согласно результатам опросов, более 70% клиентов решают свой вопрос при первом обращении в Контактный центр. Большинство опрошенных, оценивая свое впечатление от звонка в Банк, отмечают, что качество обслуживания по телефону гораздо выше их ожиданий. Хорошая оценка нашей работы говорит о том, что мы двигаемся в верном направлении, однако нам предстоит еще многое сделать, чтобы довести ее до твердой пятёрки», - отметил Петер Шулак, Главный операционный директор Банка Хоум Кредит.