Восприятие имиджа банков их реальными и потенциальными клиентами

Исходя из данных регулярного исследования компании Profi Online Research «Мониторинг розничного рынка. Банки» эксперты определили видение россиянами некоторых составляющих имиджа ряда банков, оперирующих на отечественном рынке. 

Каждый банк оценивался клиентами, которые пользуются его услугами. По отношению к каждому утверждению респонденты могли выбрать один из 5 вариантов ответов, находящихся в радиусе от «полностью соответствует» до «совершенно не соответствует». В опросе респонденты оценивали более 20 банков, однако в данном мониторинге мы рассматриваем только ТОП-7 самых известных банков - Сбербанк, ВТБ24, Райффайзенбанк, Банк Москвы, Альфа-банк, «Уралсиб» и «Русский Стандарт».

Больше всего согласных с тем, что «банк имеет много банкоматов и отделений по городу», оказалось по отношению к Сбербанку. Порядка две трети участников исследования отметило, что абсолютно согласно с таким утверждением в отношении данной организации. Следом за Сбером идут ВТБ24 и «Уралсиб»: почти треть участников опроса (33% и 32% соответственно) выразила свое полное согласие, с тем, что отделений и банкоматов у этих банков де хватает. В наименьшей степени соответствует данному утверждению мнение респондентов о Райффайзенбанке. Зато по качеству и оперативности обслуживания «Райффайзен банк» оказывается лидером. 

Почти треть участников иследования выразили свое полное согласие с тем, что Райффайзенбанк и Альфа-банк «быстро решают все вопросы и проблемы клиентов» (32% и 30% соответственно). Среди оценивавших Банк Москвы оказалось много тех, кто затруднился дать свою оценку, а о Сбербанке приблизительно кадый десятый склонен думать, что данное утверждение скорее этому банку не соответсвет.

Исследование продемонстрировало, что не менее 60% опрошенных склонны считать, что представленные для оценки банки «предоставляют лучшее обслуживание». Больше всего положительных мнений было выссказано в адрес Райффайзенбанка (70%) и Сбербанка (66%). В качестве обслуживания Банка Москвы доля сомневающихся составила почти треть. Каждый же десятый, оценивающий «Русский Стандарт» и Сбербанк, выразил свое несогласие с тем, что они имеют высокий уровень сервиса.

Более половины участников исследования полностью уверены в том, что Сбербанк является «банком для малообеспеченных слоев населения». Вероятнее всего на формирование такого имиджа повлияло большое количество пенсионеров, которые являются клиентами этой организации. На другой стороне полюса оказались Альфа-банк и Райффайзенбанк. Имижд этих компаний менее весего ассоциируется у респондентов с тем, что к их услугам прибегают люди, имеющие низкий доход. Наибольшее замешательство в оценке данного критерия вызвали ВТБ24 и «Уралсиб». Более 40% участников исследования затруднились дать оценку этим компаниям.

Среди более половины опорошенных Райффайзенбанк был признан «банком для активных людей». За ним, с отставанием в 5 процентных пунктов, следует ВТБ24. Третье место в данном рейтинге занял Альфа-банк (45%). Больше всего тех, кто не склонен думать о кредитной организации в данном ключе, оказалось среди респондентов, оценивавших Сбербанк и «Русский Стандарт». Впрочем, по отношению к последнему, более четверти опрошенных не смогли определиться со своим мнением. Схожая ситуация наблюдается и с Банком Москвы.

Наиболее «навязчивым банком» респондентами был признан «Русский Стандарт». С этим согласилась треть опрошенных, в то же время данное качество более половины участников исследования другим кредитным организациям не предписали.

Полная версия статьи на http://bankir.ru/publication/article/5328093

Автор: Агентство маркетинговых исследований Profi Online Research